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Der erklärte Interessenschwerpunkt des Instituts liegt auf neuartigen Fragestellungen im modernen
Service-Management. Innovative Fragestellungen werden etwa im Zuge des strategischen Wandels aufgeworfen, die sich mit neuartigen Technologie-Anwendungen, im Zuge der Deregulierung, mit neuen
Geschäftsmodellen oder mit der Globalisierung ergeben. Solche Fragestellungen erfordern fundierte Antworten.
Anstehende Entscheidungen erfordern solide Informationsgrundlagen, die auf
methodenbasierten Untersuchungen basieren. Wie wir wissen, stehen bei den verantwortlichen Entscheidungsträgern die folgenden Themen im Mittelpunkt des Interesses. Als hochschulnahe Einrichtung konnten wir hierzu in
Zusammenarbeit mit internationalen Kollegen in den vergangenen Jahren entscheidende Methoden mitentwickeln, die wir als spezielle Technologien eines professionellen Service-Managements verstehen:
Service-Management-Strategie
- Kernkompetenz, Wertbeitrag und Outsourcing-Frage
- Business Process Reengineering
, Geschäftsprozeß-Optimierung
- Lean Production
Prinzipien in Service-Branchen
- Service-bezogene Wettbewerbs-Strategie,
z.B. speziell für Geräte-, Fahrzeug-, Maschinen- und Anlagenbau: SILKTEAM
Marketing und Vertrieb von Services
- Erfolgsfaktoren für das Service-Management, Merkmale erfolgreicher Service- Konzepte
- Gestaltung von Servicescapes
- neuere Entwicklungen in Marketing und Vertrieb industrieller Services;
CRM-Systeme
- Definition, Formatierung, Design von Services auf Basis von QFD (Quality-Function-Deployment) und Value Engineering
Service-Produktion
- Professionelles Service Operations-Management mit SES Software
(Service Execution Systems)
- Service-Perfektion durch Service Blueprinting und
Failsafing mit der poka yoke Methode
- Waiting Line Management und effizientes und kundenfreundliches Design von Queuing Systemen
- Service-Qualität (TQM, Six Sigma) und
ServQual-Ansatz (ASQA)
Technologie
- Service-Automation und Einsatz neuer Digital-Technologien (RFID, Online-Leitstand, Telematik, Robotik etc.)
Browser-basierte Service-Leitstände, z.B. in den Branchen Logistik, Technische Dienstleistungen und Gebäude-Management
Kosten und Wirtschaftlichkeit
Kosten-Management,
Performance Management, Controlling-Konzepte für Service-Bereiche
Reporting- und Management-Informations-Systeme für Service-Bereiche
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Innovation bedeutet im Kontext eines Industriellen Service-Managements
- neue Anforderungen an das Service-Management
- neue Methoden, Konzepte und Geschäftsmodelle
- Einsatz neuer Technologien
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Insofern beschäftigt sich das Institut priorisiert mit solchen “Speerspitze”-Themen und innovativen Fragestellungen zum
Service-Management, die eine Rolle spielen, wenn Unternehmen oder ganze Branchen durch Diversität und Komplexität einerseits sowie durch Dynamik und hohen Veränderungsdruck andererseits geprägt sind. nach oben |
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